Handbuch des Bankmarketing, Fachbücher von Joachim Süchting, Hans-Michael Heitmüller

Vor rund 30 Jahren habe ich in Anlehnung an Erkenntnisse aus der Theorie der Markentreue (Brand Loyalty) einen verhaltenswissenschaftlichen Ansatz dargestellt, mit dem das Kunden-Bank-Verhältnis, insbesondere im Mengengeschäft mit den privaten Haushalten, erklärt werden sollte: die Theorie der Bankloyalität, unter der die Bereitschaft eines Wirtschaftssubjektes verstanden wird, dauerhaft die Leistungen eines bestimmten Kreditinstituts nachzufragen. Angesichts der weiter zunehmenden Konkurrenz in der Kreditwirtschaft, verstärkt auch aus dem Nearbank- (zum Beispiel Versicherungsaussendienste) und Nonbank-Bereich (zum Beispiel Autobanken), vor allem aber der rasanten technischen Entwicklung mit dem Trend zur Selbstbedienung (zum Beispiel im Internet), erhebt sich die Frage, ob die Grundlagen einer Theorie der Bankloyalität mit den daraus gezogenen absatzpolitischen Konsequenzen heute noch gültig sind. Einerseits ist unbestritten, dass die Loyalität der Kunden gegenüber ihrer (Haus-)Bank weiter nachgelassen hat. Nicht eine, sondern mehrere Bankverbindungen prägen heute zunehmend das Bild, auch bei den Privatkunden; ihre Bereitschaft zum Bankwechsel hat zugenommen. Andererseits besinnen sich die Kreditinstitute auf das traditionelle Relationship Banking. Vor allem im Individualkundengeschäft versucht man, über ein systematisches Beziehungsmanagement Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und damit die Bankloyalität wieder zu stärken.