Kundenorientierte Dienstleistungsentwicklung in deutschen Unternehmen, Fachbücher von Erich Zahn, Dieter Spath

In Zeiten stagnierender Märkte und sich rasch ändernder Umfeldbedingungen entdecken erfolgreiche Unternehmen zunehmend die Potenziale innovativer Dienstleistungen. Dies gilt sowohl für Dienstleister, die sich einem zunehmenden Preiswettbewerb konfrontiert sehen, als auch für produzierende Unternehmen, die sich verstärkt über ihre Serviceleistungen differenzieren müssen. Die Erfahrungen zeigen jedoch, dass nicht schon das blosse Angebot von Dienstleistungen Erfolg verspricht. Vielmehr muss in der Regel eine abnehmerbezogene Lösung erarbeitet und der Kunde stärker in die Entwicklung und Erstellung von Dienstleistungen eingebunden werden. Wettbewerbserfolg ist untrennbar mit kundenorientierten, innovativen Dienstleistungen verbunden. In diesem Kontext steht das vom Bundesministerium für Bildung und Forschung geforderte Projekt "Vom Kunden zur Dienstleistung - Wettbewerbsvorteile durch kundenorientiertes Service Engineering". Der im Rahmen dieses Verbundprojekts entstandene Herausgeberband soll Wissenschaftlern und Praktikern gleichermassen den aktuellen Stand der Dienstleistungsentwicklung in deutschen Unternehmen aufzeigen sowie neue strategische Optionen und Handlungsweisen zum kundenorientierten Service Engineering vorstellen. Zu dieser Studie haben viele Personen aus verschiedenen wissenschaftlichen Institutionen und Firmen beigetragen. Die Herausgeber danken den beteiligten Unternehmen für ihre Mitwirkung an der Befragung sowie den Mitarbeitern unserer Institute für ihre Beiträge und die gute Zusammenarbeit. Besonders hervorzuheben ist Herr Dipl.-Kfm. Sebastian Meyer für die umfassende Betreuung des Manuskripts.