Exzellenz in Dienstleistung und Vertrieb, Fachbücher von Heiner Evanschitzky, Dieter Ahlert, Josef Hesse

Die Frage nach Erfolgskonzepten für Unternehmen ist so alt wie die Geschichte der Wirtschaft. Die zentrale Frage, die die handelnden Subjekte antreibt, ist und bleibt die nach dem Erfolg. Dabei ist es zunächst zweitrangig, wie der Massstab des Erfolgs aussieht und auf welches Ziel das Handeln gerichtet ist. Es geht vielmehr darum, dass überhaupt ein Ziel angestrebt wird. Erfolg kann somit als Grad der Zielerreichung verstanden werden. "Exzellenz in Dienstleistung und Vertrieb - konzeptionelle Grundlagen und empirische Ergebnisse" lautet der Titel des vorliegenden Buchs. Dies deutet bereits an, dass im Rahmen der hier durchgeführten theoretischen und empirischen Analysen versucht wurde herauszuarbeiten, welche Faktoren die exzellenten von den weniger erfolgreichen Anbietern unterscheiden. Dabei wurde bewusst eine Trennung zwischen Dienstleistung und Vertrieb vorgenommen. Für jedes wirtschaftlich agierende Unternehmen ist der Vertrieb erfolgsrelevant und somit sind exzellente Vorbilder in der gesamten Wirtschaft und nicht etwa nur im tertiären Sektor zu suchen. Ziel des Buchs ist es, in ausgewählten Bereichen der Wirtschaft - und dabei insbesondere im tertiären Sektor - relevante Erfolgsfaktoren zu entdecken und daraus Handlungsempfehlungen abzuleiten. Inhaltlich gliedert sich das Buch in drei Teile: Im ersten Teil wird das allen Beiträgen zugrunde liegende Verständnis des Analyseobjekts, das Dienstleistungsnetzwerk, erläutert und diesbezüglich eine Typologie vorgestellt. Der auf der Typologisierung basierende Service Cube stellt Dienstleistungsnetzwerke in einem dreidimensionalen Raum dar. Es lassen sich anhand von Bewertungsvorschriften alle existierenden Dienstleister einordnen. Somit kann in die Dienstleistungsbranche die für weitere wissenschaftliche Untersuchungen gebotene Ordnung gebracht werden.